# Sechelela Rakušan
> Technical Support Engineer based in Prague. Support for B2B SaaS enterprise customers: integrations, APIs and log analysis.

Web: https://www.sechelelarakusan.cz
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/sechelela-shamte-raku%C5%A1an-79043399/
E-mail: smkipande@gmail.com

## Česky
Dělám technickou podporu pro firemní zákazníky B2B SaaS, hlavně integrace, API a komplexní chování produktu. Když se problém nevyřeší napoprvé, dotáhnu ho s vývojem.

### O mně
V Outreach řeším technické problémy firemních zákazníků: integrace, API a komplexní chování produktu. Případy vedu od prvního hlášení až do vyřešení. Když je potřeba předat je vývoji, přiložím logy a postup, jak chybu zopakovat.
Předtím jsem dělala interní IT podporu: starala jsem se o zařízení, přístupy a bezpečnost.
Pro opakující se problémy píšu články do znalostní báze podle KCS. AI nástroje používám při řešení problémů a pro srozumitelnější odpovědi a dokumentaci.

## Zkušenosti
### Technical Support Engineer, Outreach (únor 2023 – dosud, Praha)
- Řeším problémy v integracích, API a workflow pro firemní zákazníky.
- Vedu případy od triáže po vyřešení a hlídám SLA.
- V Datadogu čtu logy a hledám příčiny chyb.
- S vývojem a produktovým týmem řeším eskalace.
- Píšu znalostní bázi a interní dokumentaci podle KCS.

### IT Service Engineer, Make / Celonis (září 2023 – dosud, Praha, částečný úvazek)
- Řeším tikety IT help desku v ServiceNow a poskytuju vzdálenou podporu mezinárodním uživatelům (Mac, Google Workspace).
- Spravuju zařízení Apple v Kandji, nastavuju SSO, SAML a SCIM a řeším nástup i odchod zaměstnanců.
- Jako první reaguju na bezpečnostní incidenty a školím uživatele v rozpoznání phishingu a sociálního inženýrství.
- Podílím se na VPN, základní správě sítě a auditech IT governance a compliance.

### IT Support Specialist, Monstarlab (březen 2021 – leden 2023, Praha)
- Podpora 1. a 2. úrovně v Zendesku, správa Google Workspace a Google Cloud.
- Přístupy, MFA, šifrování a VPN (Sophos, JumpCloud).
- Životní cyklus zaměstnanců a zařízení, tvorba návodů a wiki.

### Technical Support Specialist, AT&T (listopad 2020 – únor 2021, Brno)

## Dovednosti
- Systémy a sítě: TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, Linux, macOS, Windows
- Identita a bezpečnost: Okta, SSO, SAML, SCIM, MFA, VPN
- API a logy: Postman, Webhooks, Datadog
- Správa zařízení: Kandji, Intune, JumpCloud
- Nástroje: ServiceNow, Zendesk, Jira, Slack, Zoom, Teams
- Cloud: Google Workspace, Google Cloud, AWS

Certifikace: CompTIA A+, CompTIA Network+, CompTIA Security+
Vzdělání: Prague City University, Computing
Jazyky: Angličtina (velmi pokročilá), Čeština (A2), Svahilština (rodilá)

## English
I do technical support for B2B SaaS enterprise customers, mainly integrations, APIs and complex product behaviour. When a problem isn't solved on the first pass, I follow it through with engineering.

### About me
At Outreach I handle technical problems for enterprise customers: integrations, APIs and complex product behaviour. I own a case from the first report to the fix. When it has to go to engineering, I attach the logs and the steps to reproduce the bug.
Before that I worked in internal IT support, looking after devices, access and security.
For recurring problems I write knowledge base articles following KCS. I use AI tools for troubleshooting and to make replies and documentation clearer.

## Experience
### Technical Support Engineer, Outreach (February 2023 – present, Prague)
- I troubleshoot integrations, APIs and workflows for enterprise customers.
- I own cases from triage to resolution and keep an eye on SLAs.
- I read logs in Datadog to find the cause of errors.
- I handle escalations with the engineering and product teams.
- I write the knowledge base and internal documentation following KCS.

### IT Service Engineer, Make / Celonis (September 2023 – present, Prague, part-time)
- I work IT help desk tickets in ServiceNow and give remote support to international users (Mac, Google Workspace).
- I manage Apple devices in Kandji, set up SSO, SAML and SCIM, and handle employee onboarding and offboarding.
- I am the first responder to security incidents and train users to recognise phishing and social engineering.
- I take part in VPN work, basic network administration and IT governance and compliance audits.

### IT Support Specialist, Monstarlab (March 2021 – January 2023, Prague)
- 1st and 2nd level support in Zendesk, administration of Google Workspace and Google Cloud.
- Access, MFA, encryption and VPN (Sophos, JumpCloud).
- Employee and device lifecycle, writing guides and a wiki.

### Technical Support Specialist, AT&T (November 2020 – February 2021, Brno)

## Skills
- Systems and networks: TCP/IP, DNS, DHCP, Wi-Fi, Linux, macOS, Windows
- Identity and security: Okta, SSO, SAML, SCIM, MFA, VPN
- API and logs: Postman, Webhooks, Datadog
- Device management: Kandji, Intune, JumpCloud
- Tools: ServiceNow, Zendesk, Jira, Slack, Zoom, Teams
- Cloud: Google Workspace, Google Cloud, AWS

Certifications: CompTIA A+, CompTIA Network+, CompTIA Security+
Education: Prague City University, Computing
Languages: English (highly proficient), Czech (A2), Swahili (native)